090　提供讓客戶驚喜的售后服務——“250”法則

超過對方的期望

售后服務對銷售行業至關重要，因為我們和競爭對手的產品大同小異。因此我們是在服務上一較高下。我們不僅要提供良好的、符合顧客預期的售后服務，更要能夠提供讓顧客驚喜的服務。驚喜交加的老客戶通過口碑效應為你帶來的收益，往往也能讓你驚喜。從心理學的角度來看，如何增加驚喜可以用一句話來概括：如果你所做的一切能夠超過對方的期望，對方便一定能夠增加驚喜了。

“250”法則

吉拉德提出的“250”法則：在每位顧客的背后，都大約站著250個人，其中包括和他關系比較親近的人，例如同事、鄰居、親戚、朋友。年初的時候，假如銷售員一個星期里見到了50個人，只要他令一位顧客對他的服務不滿意，由于連鎖反應，到了年底就可能有250個人不愿意再和他打交道。同樣的道理，如果你的服務能夠使所有的顧客滿意，那么由老顧客提供的潛在顧客將是一個驚人的數字。

讓顧客滿意的服務

如果能夠提供讓顧客滿意的服務，顧客將會帶來新的顧客。服務并非“大眾傳播”，而是一種“口頭傳播”。顧客的忠誠度值多少錢？在保險業，提高5%的忠誠度，獲利可激增60%；在服務業，提高4%的忠誠度，獲利可激增21%；在銀行業，提高5%的忠誠度，利潤增加40%。真正的推銷員是在生意成交之后，顧客又找上門來，仍盡力讓顧客受到最好的接待，使出渾身解數幫助顧客。

優質的售后服務

搞好售后服務，有利于顧客正確地使用產品，發揮產品的應用效能；還有利于建立良好的企業信譽，增強競爭能力。良好的售后服務具有強大的宣傳力和吸引力，是通過現有顧客影響潛在顧客實現的。高度重視和切實做好售后服務工作，誠心誠意地為顧客提供高質量的售后服務，是建立企業信譽，促進產品銷售，贏得回頭客，爭取潛在顧客，創造最佳銷售成果所必不可少的關鍵環節。

對顧客負責

贏得了客戶的心，也就贏得了你的成功。售后服務不僅是一個服務問題，也是對顧客負責的問題。要與顧客購買產品時一樣熱情相待，在銷售過程中，有效地設定對客戶最為重要的期望值，告訴客戶什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最終協議的達成就要容易得多了。無法滿足客戶的期望值時，就去降低客戶的期望值，讓客戶慢慢放棄那些不夠重要的、過高的期望值。

贏得客戶的心

你一定知道，只有保留老顧客，并且吸引新顧客，才能增加顧客量。所以，贏得客戶的心是非常重要的。不管你推銷的是什么，良好的售后服務都是必要的。不要以為把東西賣出去就萬事大吉了。如果售前和售后的服務態度迥異，只能讓顧客反感，并且讓你失去一大批顧客。像在銷售過程中一樣熱情真誠地幫客戶解決問題，這才是讓客戶驚喜的良好開端。

讀故事，學心理學——百年的售后服務

上海外白渡橋是我國第一座全鋼結構的橋梁。長期以來，外白渡橋一直是上海一座標志性景觀，它的滄桑、它的古樸、它的構造，妙趣橫生，令人流連忘返，感慨萬千。在普通人的眼里，外白渡橋始終沒有什么變化，它鋼筋鐵骨，堅實硬朗，一直就這樣靜靜地橫臥在那里。每天，橋面上車來人往，川流不息。

2007年底，上海市政工程管理局收到一封寄自英國名叫華恩·厄斯金設計公司的來信。信中說，外白渡橋當初設計使用期限是100年，于1907年交付使用，現在已到期，請注意對該橋進行維修。信中還特別提醍，在維修時，一定要注意檢修水下的木樁基礎混凝土橋臺和混凝土空心薄板橋墩。這家設計公司還為上海市政工程管理局提供了當初大橋設計的全套圖紙。鋪開這些設計圖紙，人們驚訝地發現，雖然經歷了百年的歲月，這些圖紙依然被保存得完好如初，沒有一點劃痕、皺褶。圖紙雖然是手工繪制而成的，但卻線條工整，每一數據、每一符號，都不差分毫；設計者、審核、校對、繪圖人的姓名都一目了然，清晰可見。

這是外白渡橋的“出身證明”和“護身符”。有了這些完整、準確、無誤的設計資料，就為外白渡橋的體檢和維修，提供了完善、充分的科學依據。

英國這家大橋設計公司的鄭重提醒，方使我們如夢初醒，恍然大悟：原來這座大橋已“百歲高齡”了，需要給它來一次全面體檢維修了。又似乎給人們敲響了警鐘：不能只知道使用，而不知道維修，否則，到時橋毀人亡，后果不堪設想。生活中，一些慘痛的事故教訓，已讓我們屢見不鮮。

經過百年歷史的蒼桑巨變，這家英國設計公司的辦公場所是換了一處又一處，人員是換了一茬又一茬，當初大橋的設計者也早已作古，沒有留下一點印記，無論發生了什么，都不再需要承擔任何責任了。但是，公司為顧客搞好售后服務，講究信譽，視質量為生命的理念，卻一直沒有變。當初大橋的設計使用期限是100年，100年到了，他們沒有忘記為大橋使用者提醒。這一及時的提醒，使我們對這家大橋設計公司充滿了敬佩之情，心中氤氳著別樣的溫暖。