客戶第一，員工第二，股東第三

一家公司不掙錢是不道德、不負責任的公司。股東給你錢是讓你創造價值，員工能在這里開心工作，同時公司能獲得收益，這是阿里巴巴堅定的信念。

——馬云

在淘寶網不斷擴充會員的同時，馬云還在不斷探索著如何才能提高服務內容與服務質量。調查發現，雖然很多用戶知道網上購物的優勢所在，但主要因為擔心網絡支付的安全性而不能完全認可這種新型購物方式。

在經濟觀察家看來，電子商務企業想要在中國市場獲得成功，其關鍵就在于如何安全有效地實現在線支付過程。一旦解決了用戶最擔心的網上購物安全支付問題，那么，中國電子商務將會實現徹底的全面復蘇。

在馬云看來，不解決安全支付問題就不會有真正的電子商務，安全支付問題的解決才能使電子商務、淘寶網商踏踏實實地掙到錢。馬云這一獨到的商業見解正是在其對電子商務現狀的深刻理解以及“客戶為尊”的經營理念的基礎上產生的。“得人心者得天下”，只有真心為客戶著想，才能換來企業長久的繁榮。

為保障交易安全，馬云在淘寶網設了多重安全防線，其中包括全國首推賣家開店要先通過公安部門的身份證信息驗證。現在，又有了手機和信用卡認證。而且，每個賣家有了信用評價體系，記錄下交易價格等信息，一旦賣家有欺詐行為，信用就會很低。根據一組統計數據我們可以知道，在淘寶網每一萬筆交易中約有一筆可能會出現問題，而這一比例已經與歐美國家的水平持平了。

阿里巴巴的曾鳴曾說過：“很多公司在創業的時候，并沒有明確的目的和使命感，只是為了生存。但是，企業越往上走，眼界越高，調集資源的能力越強的時候，夢想的基因在合適的環境下，就由自發的潛意識的東西變成了顯性的、自我驅動和自我約束的東西。目的和使命感也才會明確起來，從朦朧變得清晰，從自發變成自覺。”

他還用了一個比喻來說明創業的過程：“每個人參加革命的原因都不一樣，但一個真正的無產階級戰士是經過一輪輪的磨煉，把一個概念變成了理想，把激情變成可持續發展的勇氣。”

馬云在內部討論時也提到：“阿里巴巴一開始提出來的是夢想、激情。發現互聯網這個東西好，想利用它踏踏實實地為中小企業做些事，讓大家生意好做一點，日子過得好一點，然后隨著中國經濟的發展一起往前走。”他還補充道，“雖然我們最初提出來‘讓天下沒有難做的生意’這個口號，但是那個時候是激情驅動。只有當阿里巴巴越往上走的時候，這種責任感才變得越來越實在、越來越具體，這個時候就提升成為一種使命感。”

金建杭從1999年開始就跟隨著馬云“東征西討”，打下了一片阿里帝國。也就是他，把馬云和阿里巴巴創業最初的想法概括成了“讓天下沒有難做的生意”。“馬云想為天下人做一點事情，整天想的就是怎樣使小企業更好地生存、發展、成長。尤其是互聯網超越國界、無孔不入的時候，他希望超越以前的很多障礙，使小企業能夠在互聯網時代、信息化時代，比以往任何一個時代都有發展的可能性。”

雖然有了幫助中小企業做生意這樣的一個夢想，但直到2003年，阿里巴巴還是沒有確定自己的目標。其中，最明顯的一點就是：客戶、員工、股東三者之間的關系一直處于不明確的狀態。在阿里巴巴“獨孤九劍”時期，客戶也不過僅排在第九位。

而就是那場突如其來的“非典”使得馬云明白了，阿里巴巴應該把客戶放到第一位，其次才是員工，而且越是困難的環境，就越需要把客戶放到首位。而至今為止，在阿里巴巴的新員工培訓中，都會提到一個“非典”期間的小細節。那時，馬云還戴著口罩，他決定讓全杭州500名員工全部回家辦公，只要保證工作和客戶服務能繼續下去就行。如果誰家里沒有網絡，IT人員幫著建起網絡。

也就在“非典”過后，馬云為阿里巴巴總結出了三條思想原則，分別是：第一條，唯一不變的是變化；第二條，永不把賺錢作為第一目的；第三條，客戶第一、員工第二、股東第三。總而言之，這三條思想原則可歸結為永不牟取暴利。2004年，馬云又將“獨孤九劍”濃縮成了“六脈神劍”，并把“客戶第一”作為最高原則。

在長時間的實踐中，馬云和他的團隊更加明白了這一原則的重要性。所以，對于“碰到危機第一個想到的是誰”這一問題的答案就很明確了。馬云說道：“我覺得今后任何公司碰到災難第一個應想到的是你的客戶，第二想到的是你的員工，然后才是想到對手，對手這時候最好不要想它。這時候你已經不具備攻擊力了，這時候你自己的麻煩事還處理不過來。碰到危機時，第一想到的是客戶的利益、員工的利益、股東的利益、社會的責任，這時候做好了，正面的形象展示出去，哪怕沒有公關也沒關系，你的員工會清楚什么是對的、怎么做才對。”自此，也就有了阿里巴巴客戶至上的原則。

2009年5月7日，在香港君悅大酒店，阿里巴巴舉行了一次“巴菲特式”的股東大會。會上，馬云面對著300名股東，就阿里巴巴的“企業目的”問題做出了回答：“為客戶創造價值。”而且，他還對最偉大的公司做出了定義——“創造價值，員工開心，同時有良好的回報。”

事實也是如此，如今的商人們應該學會改變經營方式，為社會創造價值，為客戶帶來價值。因此，馬云才會說：“股東給你錢是讓你創造價值，員工能在這里開心工作，同時公司能獲得收益，這是阿里巴巴堅定的信念。這個信念讓我們走了十年，也會讓我們走好未來的十年。”