082　抓住客戶給出的信號——“察言觀色”效應

顧客的言談舉止

是否能達成銷售協議，在很大程度上取決于客戶的心理。銷售員在與顧客面談的過程中，客戶對銷售商品的熟悉以及對銷售員本人的心理認知變化，會影響客戶的態度隨之發生相應的變化。言為心聲，這些外在的態度轉變，正是內在購買心理變化的體現。大多數顧客是不會明顯地把成交信號表現出來的。更多的時候，需要銷售員通過觀察顧客的言談舉止來發現。

客戶的購買信號

如果客戶的態度變化趨勢是積極的，那么往往會發出一些購買信號。這些購買信號就預示著達成銷售協議的時機已經到來。客戶的購買信號有語言信號：通過客戶詢問的形式傳遞；動作信號：通過動作傳遞；表情信號：人類的面部表情非常豐富，是傳遞喜怒哀樂最明顯的信號，所以要仔細觀察，做到真正的“察言觀色”。

對信號做出慎重的判斷

如果客戶有非常明顯的體態語言，你一定不要錯過。例如，顧客不再注意聽你講話，而是東張西望，那說明他已經對你失去了興趣。顧客要是哈欠不斷，那就意味著你已讓他感到厭煩。除非你能設法讓他“回心轉意”，否則，不用再談下去了。但是，顧客的每一個眼神，每一個手勢并不一定包含著確定的含義。銷售員一定要根據當時的具體情況對這些信號做出慎重的判斷。

特殊的客戶信號

一名銷售員有次正在興致勃勃地向顧客介紹產品，從表面看這位顧客對這款產品也很有興趣，但讓銷售員有些不解的是他時不時地會看一下手表。當銷售員的話還沒有完全說完時，客戶突然打斷他進行到一半的產品介紹：“您給我介紹的產品很好，它已經打動了我，請問我應該在什么地方簽字呢？”一般人會把顧客頻頻看手表的行為理解為不耐煩，不想買他的產品。但情況有時并非如此。

達成協議的信號

一般來說，顧客對某些細節的詢問往往是達成協議的信號。當客戶產生了一定的購買意向之后，銷售員可以從他對一些具體信息的詢問中揣摩出成交信號。在具體的交流或談判過程當中，客戶具體采用的詢問方式各不相同，但其詢問的實質幾乎都可以表明客戶已經有了一定的購買意向。銷售員能夠把握時機，銷售成功便不是難事。銷售員還要注意到那些用反對意見表露出的成交信號。

觀察和細聽成交信號

銷售員需要準確識別成交信號和真實反對意見之間的區別，如果一時無法準確識別，那么不妨在及時應對客戶反對意見的同時，對客戶進行一些試探性的詢問以確定客戶的真實意圖。每一個顧客都是與別人不同的，不可憑經驗和教條輕易就下結論。切記要想正確判斷買與不買的信號，不可想當然。比如，交談過程中，有時“忽然沉默”也是一種購買信號，只是比較特殊罷了。

讀故事，學心理學——黑暗中的親吻聲

在一列從紐約開往洛杉磯的火車上的一個包廂里有這樣四位乘客：一位年邁將軍，一個年輕英俊的青年人，一位年輕美貌的小姐，還有她的母親。這四個人都不說話。這時，列車上的燈突然壞了，包廂里頓時變得很黑。

包廂里突然傳出一陣很響亮的親吻聲，接著又是一記更響亮的耳光聲。隨后，列車的燈又亮了起來，四個人仍然若無其事似的保持沉默。

年輕小姐心想：“到底是怎么一回事呢？母親肯定認為是那位英俊的男青年吻了我，然后給了他一個耳光。可是他并沒有吻我呀？難道他會去吻我的母親？”

那位母親心想：“哼，這個年輕人真是魯莽，竟吻我的女兒。我狠狠給他一巴掌給他個教訓。看他還敢不敢再輕舉妄動。”

年邁的將軍心想：“我真是無法容忍這種事情發生。那個男青年明知道貿然親吻那位小姐的后果。可是在黑暗中，年輕小姐顯然以為是我干的，所以才給了我一記耳光。等下車后，我一定要找這個男青年算賬。”

英俊的年輕人卻在竊喜：“真是可笑！我僅僅是親了一下自己的手，換了一下位置，那個可憐的老頭就挨了那個小姐一記耳光！”

這個有趣的故事說明的道理是：一件事情在不同的人那里會有多么大的差異。所以，在判斷顧客買與不買信號的時候，你應當保持克制和謹慎。不要做出錯誤的反應，這樣很有可能導致正在進行的談判中斷。