087　會說不如會聽——傾聽效應(yīng)

傾聽放在第一位

身為銷售人員，你懂得“傾聽心理學(xué)”嗎？也就是在與客戶交往過程中，要把傾聽放在第一位，先用傾聽來安撫客戶的情緒，再適度地運用打斷和共情的心理咨詢方法，把客戶的情緒和思路引領(lǐng)到問題解決的方面，最后在取得客戶好感和信任的基礎(chǔ)上提出自己的建議，這樣既能讓客戶心情舒緩地給你訂單，也能贏得一個朋友，達到事半功倍的目的。

傾聽了解需求

一個善于傾聽的人，更容易得到別人的信賴。一名好的銷售員，需要用傾聽來了解顧客的真正需求，讓顧客感受到銷售員的真誠。在你和顧客交流的過程中，不能只是自顧自地滔滔不絕，而需要隨時注意顧客的反應(yīng)。學(xué)會傾聽客戶的話語，從中找到有用信息，這樣甚至可以讓你反敗為勝。

“考拉熊”贏得訂單

一名銷售員來到一位大學(xué)教授的家里推銷保險。教授對自己以前的保險代理人不滿意，覺得他們沒有向自己提供完善的保險計劃。但是這名銷售員和教授談起了教授課程有關(guān)的考拉熊。經(jīng)過這樣的交談，這位客戶的態(tài)度徹底改變了，他不再提問，并且還對銷售員的提問給予了詳細的回答。那天銷售員不但從教授那里知道了許多有關(guān)考拉熊的專業(yè)知識外，還收獲了一張訂單。

洗耳恭聽才是正道

很多銷售員往往不給顧客說話的機會，或是沉浸在自己的世界里，不肯理會跟產(chǎn)品銷售無關(guān)的一切信息，這樣很容易引起顧客反感。你見過那種不聽不問，一見到病人就開藥方的醫(yī)生嗎？醫(yī)生在確診病人的病癥之前，絕對不可能開具處方。雖然他會大致有一個自己的判斷，但他畢竟不可能亂猜。洗耳恭聽才可以讓你確定顧客究竟需要什么。

成為富于反應(yīng)的傾聽者

如果不先對顧客的需要有所了解，就聲稱自己的產(chǎn)品對客戶有很大幫助，你到底清楚顧客需要什么樣的幫助嗎？出色的銷售員必須像對待談話一樣掌握聆聽的技巧。最有價值的人，不一定是最能說會道的人。為了做一個有力的成交者，你需要成為一個富于反應(yīng)的傾聽者。要讓顧客覺得：這位銷售員是真的關(guān)心我、關(guān)心我做的事、關(guān)心我渴望的成就，而不是只想把東西賣給我。

善于傾聽，贏得訂單

善于傾聽，消化在心，做出適度回應(yīng)，這才是一個優(yōu)秀的銷售員應(yīng)具有的最基本的素質(zhì)。一名優(yōu)秀的銷售員，會用自己全身的肢體語言告訴客戶：我在認真聽您說。他會詳細詢問，然后坐下來認真地聽。這時候，顧客將會告訴你他自己的問題，這實際上是在為你的銷售提供線索。根據(jù)獲取的信息判斷顧客的需要，有的放矢，你會更容易成功地贏得訂單和一個朋友。

讀故事，學(xué)心理學(xué)——飛走的訂單

美國著名的汽車推銷員喬伊·吉拉德曾經(jīng)創(chuàng)造出過一年內(nèi)成功推銷1425輛汽車的紀錄。然而，即使是這樣一位出色的推銷員，他也有過失敗的經(jīng)歷。

一次，有一位顧客來找喬伊商談購車事宜。喬伊向他推薦一款新的車型，一切都進展得非常順利，眼看就要成交了，但對方卻突然說不買了。

當(dāng)天夜里喬伊輾轉(zhuǎn)反側(cè)，百思不得其解。這位顧客明明很喜歡這款新車，卻為何又突然不買了呢？他忍不住給對方撥通了電話：“您好！今天我向您推薦那輛新車，我看您還是非常喜歡這款車的，可是為什么在簽字的時候您卻突然走了呢？”

“喂！你知道現(xiàn)在幾點鐘了？你影響到我休息了。”

“真的非常抱歉，我知道現(xiàn)在很晚了，但我檢討了一整天，實在是想不出自己到底錯在哪里，所以才冒昧地打個電話向您請教。”

“那很好！你現(xiàn)在用心聽我說話了嗎？”

“非常用心。”

“可是今天下午你并沒有真正用心聽我說話。在簽字之前，我向你提到我的兒子即將進入密歇根大學(xué)就讀，我還跟你說到他的學(xué)習(xí)成績和將來的抱負。我以他為榮，可我當(dāng)時跟你說這些的時候，你根本沒有在意！”

不難看出對方仍然還在生氣。不過喬伊對顧客在白天說過的話確實毫無印象。

對方似乎察覺到了喬伊的疑慮，繼續(xù)說道：“當(dāng)時你在專心地聽另一名推銷員說笑話。或許你覺得我說的這些事情跟你沒什么關(guān)系，但我不愿意從一個不尊重我的人手里買東西。”

喬伊從這件事領(lǐng)悟到：傾聽顧客說話真的非常非常重要，推銷商品首先就是推銷自己的人品。若是顧客中意你的商品，但不喜歡你這個人，也可能不會買你的商品。