耐心地傾聽他人談話

最近，我參加了一次橋牌聚會。我不會打橋牌——恰好有一位美麗的女士也不會打橋牌。她知道我在羅維爾·托馬斯從事無線電行業之前曾經擔任過他的助理。當時，我去歐洲各地旅行，幫助他整理即將播出的旅行演講。所以她說：“啊！卡耐基先生，你能不能將你所見過的名勝古跡告訴我？”

當我們在沙發上坐下的時候，她說她同她丈夫最近剛從非洲旅行回來。“非洲，”我說，“這可是一個非常有趣的地方！我總想去看看非洲，但我除了在阿爾及爾待過24小時外，沒有到過其他任何地方。告訴我，你是否到過野獸出沒的國度？是嗎？真是幸運極了！我太羨慕你了！請講講非洲的情況吧！”

這讓她說了45分鐘。她不再問我到過什么地方或看見過什么東西。她并不是想聽我談論我的旅行，她想要的是一個認真的傾聽者，她可以借此機會講她到過的地方，以提升她的自尊感。

她很特殊嗎？不。許多人都是這樣的。

例如，我在紐約一位出版商舉行的宴會上遇到了一位著名的植物學家。我以前從來沒有和植物學家交談過，我覺得他具有極強的吸引力。我真的坐在椅子邊上，靜靜地聽他介紹大麻、室內花園，甚至有關廉價馬鈴薯的驚人事實。我自己有一個室內小花園，他非常熱情地告訴我如何解決我的問題。

我已經說過，我們這是在宴會中，還有十幾位其他的客人，但我違反了所有的禮節規矩，沒有注意到其他人，而與這位植物學家談了好幾個小時。

到了深夜，我向眾人告辭。這時這位植物學家轉身面對主人，對我大加贊揚，說我是“最富激勵性的人”，我在某方面這樣，在某方面那樣……他最后說我是一個“最有意思的談話家”。

一個有意思的談話家？我幾乎沒有說什么話。如果我不改變話題的話，我也說不出什么來，因為我關于植物學的知識就像企鵝對解剖學一樣全然無知。但是我做到了認真傾聽。我專注地聽著，因為我真的有了興趣。他也察覺到了，這當然讓他很高興。這種傾聽是我們對任何人的一種最高的恭維。伍德福德在《相愛的人》中寫道：“很少有人能拒絕那種隱藏于專心傾聽中的恭維。”而我卻比專心致志還要更進一步。我這是“誠于嘉許，寬于稱道”。

我告訴他，我已經受到了極其周到的款待和指導——我確實感到如此。我告訴他，我真的希望自己能有他的知識——我也確實希望如此。我還告訴他，我希望和他一起去田野漫步——我真的希望是這樣。我還告訴他，我必須再見到他——我真的這樣想。

就因為這樣，我使他認為我是一個善于談話的人。可是說實話，我不過是一個善于傾聽的人，僅僅鼓勵他談話而已。

成功的商業會談的神奇秘訣是什么呢？根據哈佛大學前校長伊利亞特的觀點，那就是：“成功的商業交往并沒有什么神秘的……專心致志地傾聽正在和你講話的人，這是最重要的。沒有別的東西會比這更使人開心的。”

這個道理很明顯，是不是？你不必去哈佛大學讀四年書才能領悟它。但是你和我也都知道，有的商人出重金租用豪華的店面做生意，櫥窗的設計也很吸引人，他們還不惜投入巨資做廣告，可是他們雇的卻是那些不知道做傾聽者的服務員——這些服務員甚至會打斷顧客的談話，反駁他們，激怒他們，有的甚至還將顧客趕出店去。

在芝加哥市一家百貨商場，由于員工不善傾聽而差點兒失去了一位常客，這位顧客每年都要在這家商場消費幾千美元。亨利塔·道格拉斯女士聽了我們在芝加哥的課。她買了一件特價的衣服。可是買回家后注意到領子撕開了口，第二天她將衣服帶回百貨公司，要求售貨員換貨。可是售貨員卻不聽她說話。“你買的是特價衣服，”售貨員說，并指著墻上的標識說，“看，‘尾貨概不退換’。如果你買了，就自己留著。你可以自己把領子縫好。”

“但這件衣服是壞的。”道格拉斯女士說。

“也一樣，”售貨員打斷她說，“尾貨就是尾貨。”

道格拉斯女士正要憤怒地離開，發誓再也不光顧這家商場了。這時市場部經理過來和她打招呼，他已認識她許多年了。道格拉斯女士講了事情的經過。

這位經理認真地聽了整個經過，檢查了衣服，然后說：“我們在季度末會處理一些商品，但這并不等于賣劣等品。我們當然會修補好或更換衣物，或者如果你愿意，你可以退款。”

多么不同的處理方式呀！如果那位經理不來傾聽，商場將會永遠失去一位長期客戶。

喜歡挑剔的人，甚至最激烈的批評，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前軟下來——當怒火萬丈的尋釁者像一條大毒蛇張嘴咬人的時候，這位傾聽者應當保持緘默。例如，紐約電話公司在幾年前不得不想辦法去安撫一位曾兇言惡語咒罵客服代表的顧客。他可是真的咒罵。他簡直有些歇斯底里，甚至威脅毀掉電話線路。他不僅拒絕支付某些不合理的費用，還寫信給各家報紙，并多次向公眾服務委員會投訴，好幾次向法院起訴這家電話公司。

最后，電話公司派了一位經驗最豐富的調解員去見這位暴怒的顧客。這位調解員只是靜靜地聽著，聽憑這位好辯的老先生大發牢騷。這位電話公司的調解員傾聽著，不斷說“是”，并同情他的冤屈。這位調解員在我的班上講述了他的經歷：

“他繼續毫無顧忌地說了將近三個小時，以后我又多次去他那里聽他抱怨。我見過他四次，而在第四次訪問結束時，我已經成為他正在創辦的一個組織的主要會員了。他稱之為‘電話用戶權益保障協會’。我現在仍然是這個組織的會員。然而，據我所知，除了這位老先生之外，我是這個組織在這個世界上唯一的會員。”

“每次拜訪時，我都是傾聽他談話，并且贊同他的每一個觀點。他從來沒有遇到過電話公司的人像我這樣和他談話，這使得他變得幾乎友善起來。我在第一次拜訪中并沒有提及見他的目的，在第二次、第三次也沒有提及我的目的。但在第四次，我妥善處理了案件——老先生將所有的欠費都付清了，并使他自從與電話公司作對以來，第一次撤銷了向公眾服務委員會的投訴。”

顯然，這位老先生自認為是在為公益而戰，是在保護公眾的權利不被無情地剝奪。但實際上他是在追求一種自重感。他先是通過挑剔和抱怨來得到這種自重感。但是，當他從電話公司的代表那里得到了自重感時，他那并不真實的冤屈立即化為烏有。

好幾年前的一個早上，一位怒氣沖沖的客戶闖進了德第摩爾毛料公司——這家公司后來成了世界上服裝行業最大的毛料供應公司——創始人德第摩爾先生的辦公室。

“這個人欠我們公司15美元，”德第摩爾先生向我解釋說，“盡管這位顧客不承認，但我們知道他確實欠了。所以我們公司信用部堅持要他付款。他在收到我們信用部的幾封信之后，穿戴整齊地來到芝加哥，怒氣沖沖地闖進我的辦公室，說他不但不會付那筆錢，而且今后再也不會訂購德第摩爾公司任何貨物。”

“我耐心地聽他說完一切。我好幾次都想打斷他，但我知道那只會弄僵，所以我就讓他盡情發泄。當他最后怒氣消盡，能夠靜下心來聽別人的意見時，我平靜地說：‘您到芝加哥來告訴我這件事，我得向您表示感謝。您已幫了我一個大忙，因為我們信用部如果使您不愉快的話，它也可能會讓別的顧客不高興，那可真是太糟了。您一定要相信我，我比您更想聽到這件事。’”

“他大概怎么也沒有料到我會這樣說。我想他可能還會有一點失望，因為他到芝加哥本來是想和我大干一番的，可是我卻向他表示感謝，而不是和他爭論。我明白地告訴他，我們要勾銷那筆15美元的賬，并忘掉這件事，因為他是一個很細心的人，而且只是涉及這一份賬目，而我們的員工卻要負責幾千份賬目，與我們的員工相比，他不大可能出錯。”

“我告訴他，我十分清楚他的感受。如果我處在他的位置，我也會和他的感受一樣。由于他不想再買我們的產品了，于是我給他推薦了其他幾家公司。”

“以往他每次來芝加哥時，我們總是一同吃午餐，所以那天我照例請他吃午餐，他勉強答應了，但是當我們回到辦公室的時候，他訂了比以往更多的貨物，然后平心靜氣地回去了。為了回報我們如此寬厚地對待他，他檢查了他的賬單，找到了一張他以前放錯了地方的賬單。于是，他給我們公司寄來了一張支票，并表達了他的歉意。”

“后來，他的妻子生了一個男孩，他為他的兒子取名德第摩爾。他一直是我們公司的朋友和顧客，直到22年后去世。”

如果你想知道如何讓別人躲避你，在背后譏笑你，甚至輕視你，這里就有一個好方法，那就是永遠不要長時間地傾聽別人談話，而是不斷地談論你自己。如果你在別人談話過程中有了一個想法，大可不必等他說完，只要立即插嘴說你自己的事情，就可以讓他住口。

所以，如果你希望成為一個善于談話的人，就要做一個善于傾聽的人。要使別人對你感興趣，首先就要對別人感興趣。不妨問問別人喜歡回答的問題，鼓勵他們開口談他們自己以及他們所取得的成就。

要記住，那個正在與你談話的人對他自己、他的需要、他的問題比對你及你的問題感興趣超過一百倍。一個人的牙痛對他自己來說比國外死亡百萬人的災難還重要，一個人對自己脖子上一點兒癢癢的在意也要遠遠超過對非洲40次地震的關注。在你下次與人談話的時候，請不要忘了這一點。

因此，要想讓別人喜歡你，請記住第四項規則：做一個善于傾聽的人，鼓勵別人談論他們自己。