如何處理他人的反對意見

耐心聽完他的抱怨

紐約電話公司的一個柜臺前，一位老先生在怒氣沖天地發威，情緒十分激動，讓公司的青年調查員布魯莫一時不知說些什么，只能老老實實地站在老先生旁邊……后來，布魯莫成了西部電力公司的經理。當初，從那位老先生一連串的咒罵中，布魯莫發現了一個有助他成功的策略——這就是要尊重對方的抱怨，耐心聽完它。

老先生是一家旅館的小老板，他曾給電話公司寫過一封投訴信，表達了他對電話的公司服務的不滿、措辭嚴厲的不滿。為此，公司指派布魯莫來調查情況、解決問題。布魯莫回憶說：“聽說我是電話公司的調查員，他的臉變得更加陰沉。”他沒有制止老人發怒，而是讓他把火山一樣的怒氣發完，直至歸于平靜。也是在此時，他偶然發現了這個好方法。他如此描述：“忽然，我決定閉嘴，讓他痛快淋漓地往下說，我在一旁靜靜地傾聽。聽他發泄完后，我只簡單地說了幾句安慰的話。然后，他拍拍我肩膀說：‘年輕人，雖然我討厭你們公司，但你的話還很中聽。’于是我說：‘謝謝，但如果你還不滿意我們公司，我就回不去了。’他說：‘好吧，我答應你，以后再不寫投訴信了，好嗎？’后來，他果然做到了。由此，我得到一個教訓：盡量讓人發泄他的憤怒。”

通常，人們在受了委屈之后，會夸大自己的憤怒。事實上，并非他們的自尊受到了傷害，而往往是虛榮心使然——他們想用憤怒顯示自己的威風。因此，無論他有多兇狠、多愚蠢，我們也應像布魯莫一樣，靜靜地聽他發泄完，以此表示我們對他的尊重。至少也要表示我們的同情，即便他也許做得不對。一般人即便自己有錯，也不會輕易承認錯誤。所以，讓他們認錯不是件容易的事，需要花上些工夫和時間——這是人的自尊使然。如果他感覺到你對他的某種愚蠢不屑，他們不僅不會承認，反而會更固執地堅持自己。但如果一開始就表現出我們的尊重與同情，先迎合他，他就會很容易變得遵從我們的意見了。

我們在推銷產品或做事情時，會遇到一些意外的挫折，甚至會遇到無理取鬧者，這時，耐心聽完他人的抱怨也是一種好辦法。

博登和巴瑟在他們的著作中說：“出色的推銷員都很善于預測客戶的反對意見，并由此調整自己的言辭，這樣往往說話更有效。”這種策略不僅可以獲得對方的信任，還可探知對方的真正意圖，從而減弱對方的反擊力度。如果對方十分頑固，那這方法更加有效，而且在傾聽對方時，我們也爭取到時間，來思考如何應對他的反對意見。這點也很重要——面對反對，最聰明的做法是：在開始時就讓他說出來，這樣就可以早點了解他的真正意圖，從而設法應對。

即便時間非常緊張，約翰·帕特森也總會給每個人說話的機會。比如，當他強制施行某個計劃而不惜以開除下屬相威脅時，當他頂住所有反對的聲音警告他的不稱職管理者，如不改正就會馬上辭退他們時，等等。盡管也許他們的意見改變不了他，但也要讓他們先說。帕特森曾說：“我喜歡讓他們先說出反對意見。”如果你決意要與自己的反對者爭個高低，這方法最為明智了。這種方法不僅容易說服他人，還往往會贏得期望中的合作，從而順利實行預定的計劃。這個策略十分重要。

菲德舒茲有紐約電氣事業“沙皇”之稱，他是官方的勞工糾紛仲裁員，對于工人們的憤怒和投訴，他是如何做的呢？他說：“我召集來爭執的雙方，我發現，他們都渴望他人的同情。我不對任何一方表示偏袒或同情，而只是表示出我的尊重，認真傾聽他們的話。比如，如果有一方的山羊被人牽走了，那么我就說幾句理解他們心情的話。”

“無論是私下調解，還是依法仲裁，傾聽都是我一貫的態度。我鼓勵雙方說出自己想說的話，而絕不禁止，無論他們的話是對是錯，無論是否離題萬里，我從不拒絕他們，從不下斷言。這非常重要！這樣他們會有一種被公平對待的感覺。即便結束調解時，我也會問他們是否還有話要說，雖然我的裁決早準備好了。”

訴苦的人往往希望得到他人的同情，這一點善于馭人的聰明人都很明白。所以，對于那些情緒化的下屬，他們總是表示出真切的同情，從而讓自己變得更加親切，也會在無形中改變了對方的情緒和態度。

戈瑟爾斯將軍在開鑿巴拿馬運河時，曾設立過著名的“星期日法庭”，當時被認為是對行政界的一大打擊，但結果是，他手下的3萬多人都發泄了自己的不滿，讓他做到了心中有數。撒姆爾·夫克蘭在擔任鮑德溫機車公司總經理時，把“容忍職工心中的不滿”作為自己的主要任務，結果他的每位員工都認為他非常親和，從而贏得人心。紐約保證信托公司的董事長薩賓說：“我的辦公室歡迎每一位員工，為接待他們我甚至可以停下手頭的重要工作。”而英國的大出版家諾斯克利夫爵士更是積極滿足員工申訴的愿望，為此他不但歡迎他們來自己的辦公室，還在倫敦的家中安裝了一部接待來訪的固定電話。他還聲稱，對于員工們來的信件，他要親自拆開來讀，或者由親信秘書來讀。遇有其他事情，也總是先處理下屬的信件。這方法的效果十分明顯：在6個月里，他收到的抗議信件不到6封。

時刻準備聽下屬們的申訴，這是大人物們的普遍做法。這種做法往往能平復下屬們敏感而憤怒的情緒，所謂“兵不血刃”。

預知并巧妙阻止申訴或反對意見出現，這是聰明人的做法。但當事情不可避免地發生后，他們會先耐心傾聽對方訴說，表示出尊重和同情，這同樣可在無形中改變對方的觀點。