激發(fā)對方的高尚動機

摩根在他的一篇短文中分析說，一個人做任何事，通常有兩種理由：一種是動聽的，另一種是真實的。每個人都會想到那個真實的理由，因此你不必過分強調(diào)它。而我們每個人心中又大都是理想主義者，總喜歡聽到那個說起來動聽的動機。所以，要改變?nèi)藗儯托枰て鹚麄兏呱械膭訖C。

要在商業(yè)中實踐這一點是否太理想化了？我們就以賓夕法尼亞州格利諾頓的法萊爾-密歇爾公司的漢密爾頓·法萊爾先生的一件事為例吧。法萊爾先生有一位不滿意的房客威脅要搬走，但他們的合同還有四個月，而對方卻說馬上就要搬走。法萊爾先生說：

“這些人已在我的屋子里住了整整一個冬季——這是一年中房租最高的時期。而且我知道，要在秋季以前再將這些公寓租出去是很難的。眼看這就要到手的租金將泡湯了，我真著急了。要照從前的情況，我會跑到那位房客那兒，讓他把那份合同再看一遍。我可以向他指出，如果他搬走，應(yīng)付清合同規(guī)定的余款——我會那樣做，并且會立刻收款。”

“可是，那樣做只會弄得更僵，我決定試試別的方法。于是我這樣對他說：‘杜伊先生，我已經(jīng)知道了你的計劃，但我還是相信你真想搬走。從事多年房屋租賃生意，使我學(xué)到不少觀人料事的經(jīng)驗，我從一開始就看出你是一個有信用的人。對此我確信不疑，我情愿和你打賭。’”

“‘現(xiàn)在，我提議這樣。你不妨再想想你的決定。如果你在下個月的1號租房到期之前，到我這里來告訴我你仍想搬走，那我愿意接受你的決定。我將給你搬走的權(quán)利，并承認我的判斷有誤。但我仍相信你是一個講信用的人，一定會住到合同期滿。因為說到底，我們是人還是猴子——這個選擇全在我們自己。’”

“好了！當下個月來到時，這位先生親自來我這里支付房租。他說他已經(jīng)和他的妻子商量過，決定再住下去。他們得出的結(jié)論是，唯一光榮的就是履行契約。”

當已故的諾斯克立夫勛爵發(fā)現(xiàn)一家報紙刊登了他不愿公開的照片時，便給編輯寫了一封信。他是否說“請不要再刊登我那張照片，因為我不喜歡它”嗎？沒有，他找到了高尚的動機——一種我們每個人對于母親的敬愛心理。他寫道：“請不要再刊登我那張照片，我母親不喜歡它。”

當小約翰·洛克菲勒想阻止那些攝影記者為他的孩子拍照時，他也訴諸更高尚的動機。他沒有說：“我不希望將他們的照片刊登出來。”不，他是出于深藏在我們心中的愛護兒童的欲望。他說：“諸位，你們都明白，你們之中有些人也有孩子。而你們也知道，小孩子太出風(fēng)頭并沒有什么好處。”

當來自緬因州的窮小子希魯斯·克蒂斯開始為他的光輝事業(yè)而奮斗，并成為百萬富翁，擁有《星期六晚郵》與《婦女家庭雜志》的時候，他既付不出其他雜志那么高的稿酬，也無法請那些一流作家來為他的雜志撰稿，所以他就設(shè)法激發(fā)他們的高尚動機。例如，他甚至說動了《小婦人》的不朽作者阿爾科特女士為他撰稿，當時她的聲望正如日中天。他送了一張100美元的支票，但不是給她，而是給她熱心的慈善事業(yè)。

說到這里，有人會懷疑說：“啊！這套把戲?qū)τ谥Z斯克立夫及洛克菲勒，或?qū)Ω挥星楦械男≌f家也許可行。但是，對那些我不得不向其討賬的、不可理喻的家伙管用嗎？”

或許你是對的。沒有什么東西能在任何情況下都有效——也沒有什么東西對任何人都有效。如果你對自己的現(xiàn)狀很滿意，為什么要改變呢？但如果你不滿意，又何不試一試呢？

下面是我的學(xué)員詹姆斯·托馬斯的真實故事：

某家汽車公司有六位顧客拒付汽車修理費。但沒有一個人拒付整個賬單，而是都說賬單上某一項有錯誤。每次修理工作顧客都簽過字，所以公司知道這些賬目不會出錯——并且公司也對顧客這么說。但這犯了第一個錯誤。

下面是該公司信貸部職員催討這些過期賬款所采取的步驟。你想他們會成功嗎？

（1）他們拜訪每一位顧客，直截了當?shù)馗嬖V他，他們是來收已經(jīng)拖欠很久的賬款的。

（2）他們明確表示，公司的賬目絕對沒錯，所以肯定是顧客錯了。

（3）他們暗示顧客，公司對汽車方面的知識無論如何都要比他懂得多得多，所以顧客無須狡辯。

（4）結(jié)果：他們吵了起來。

這些方法能使顧客樂意付款嗎？你可以自己回答這個問題。

事情到了這一步，信貸部經(jīng)理已準備訴諸法律，幸而這事傳到總經(jīng)理那里。總經(jīng)理調(diào)查了這些欠賬的顧客，發(fā)現(xiàn)他們向來付款很爽快。這就有問題了——或許是收賬的方法有問題。所以他叫來托馬斯，讓他去收這些“不能收回的欠款”。

下面是托馬斯先生講述的他所采取的步驟：

（1）我拜訪了每一位顧客，同樣是要收回一筆過期很久的欠款——一筆我們知道絕對不會錯的錢。但我對此沒有提一個字。我對他們說，我來拜訪是想要調(diào)查公司曾做了什么事，或什么事未曾做到。

（2）我明確地表示，在我聽完他們的敘述之前，我沒有任何要說的。我告訴他們，公司并不認為自己完美無缺。

（3）我告訴他，我只關(guān)心他的汽車，而他對自己的汽車比世界上其他任何人都知道得多，他是這問題的權(quán)威。

（4）我讓他盡量講話，傾聽他的意見，對他的想法表示關(guān)注與同情。

（5）最后，顧客變得理智了，我使他覺得整個事情的交涉是公平的。我激發(fā)了他們高尚的動機。‘首先，’我說，‘我想使你明白，我也覺得這事情處理不當。我們公司的一個代表已經(jīng)煩擾、激怒了你，并使你不愉快。那是不應(yīng)發(fā)生的。我很抱歉，并以公司代表的資格表示道歉。我坐在這里聽你闡述你的理由，不禁為你的公正與耐心感動。現(xiàn)在，因為你的公正和耐心，我想請你幫我一個忙，我想這件事你比誰都做得更好，因為你比誰都了解得多。這是你的賬單，請你核查一下，我知道你會像我公司經(jīng)理一樣，我完全放心。我全部托付給你，你說多少就多少。’

“顧客核查了賬單嗎？他的確這樣做了，并且非常高興。這些賬單從150美元至400美元不等，但顧客為自己撈了便宜嗎？是的，有一位確實因為對某一項存有疑問而拒付這筆錢，但其余五位顧客都慷慨地付清了欠賬！這件事還有更妙的結(jié)果——在以后的兩年內(nèi)，這六位顧客都向我們公司買了新汽車！”

“經(jīng)驗告訴我，在不了解顧客的確切情況之前，唯一妥善的辦法就是假定他是一個真誠、誠實、可靠的人，一旦使他相信賬目是準確無誤的，他就會自愿付款。換一個更明晰的說法，人都是誠實的，都愿意履行應(yīng)盡的義務(wù)。這一規(guī)則的例外非常少。而且我相信那些有意欺騙的人，如果你讓他覺得你認為他是誠實、正直、公道的，那么大多數(shù)時候他就會做出積極的反應(yīng)。”

因此，要想贏得他人的支持與合作，就請牢記這項法則：激發(fā)對方的高尚動機。