曉之以情,才能動(dòng)之以理
何為共情?所謂共情,從概念的角度來說,也叫“同理心”“同感”“投情”。這個(gè)概念最早是由羅杰斯提出來的,他是人本主義的創(chuàng)始人。如今,這個(gè)概念為越來越多的心理學(xué)家所接受,還有一些現(xiàn)代精神分析學(xué)者的著作中也頻繁提及和運(yùn)用這個(gè)概念。
試想,如果你想說服他人一件事情,你本身卻并不認(rèn)可這件事,那么你還如何說服他人呢?即便你巧舌如簧,滔滔不絕,也只是在用枯燥的語言說服他人,而并不能真正地打動(dòng)他人。這樣的說服,因?yàn)閹в忻黠@的功利性,很難讓人心悅誠(chéng)服地接受,甚至?xí)屓诵纳锤小Ec此相反,假如你在說服他人時(shí),能夠設(shè)身處地地為他人著想,站在他人的角度思考問題,權(quán)衡利弊得失,那么你給出的建議就會(huì)更加具有可行性,對(duì)方也更容易接受。在這種情況下,你再?gòu)膶?duì)方的角度進(jìn)行闡述,自然能夠打動(dòng)對(duì)方的心靈,讓對(duì)方心悅誠(chéng)服。只有對(duì)方從感情上先接受你、認(rèn)可你,你才有機(jī)會(huì)講述你的道理。否則,一切還未開始就將結(jié)束,你根本沒有機(jī)會(huì)講述自己的道理。
小白是一名二手房銷售人員。和大多數(shù)同事都剛剛大學(xué)畢業(yè)沒幾年相比,小白的年紀(jì)是單位里最大的,她已經(jīng)三十多歲了。對(duì)于這份高強(qiáng)度、高壓力的銷售工作,很多同事最初都以為小白有家有孩子,無法堅(jiān)持太長(zhǎng)時(shí)間。不料想,小白的工作風(fēng)生水起,每個(gè)月的銷售業(yè)績(jī)都是門店最高的。小白究竟有何秘訣呢?漸漸地,同事們發(fā)現(xiàn)小白和客戶聊天時(shí),共同話題特別多,而且即使客戶不說,她也能了解客戶的想法。原來,這一切都?xì)w結(jié)于小白的年紀(jì)。她已經(jīng)三十多歲了,不但有結(jié)婚、生養(yǎng)孩子的經(jīng)歷,也有買房的經(jīng)歷。尤其是,小白的家就住在他們所負(fù)責(zé)區(qū)域的一個(gè)高品質(zhì)小區(qū)。每次介紹這個(gè)小區(qū)的房子,小白都不忘告訴客戶:我家就住這個(gè)小區(qū),小區(qū)的確挺不錯(cuò)的。就這樣,這個(gè)小區(qū)的大部分房子都被小白賣掉了。
一次,小白帶客戶去實(shí)地看房,新來的小鄭也全程陪同。在看到一套中意的房子后,客戶面露為難的神色,小白體貼地問:“你們覺得這套房子怎么樣,首付有問題嗎?”客戶這才說:“房子的確很好,不過我們買不起,首付差十幾萬呢。”很多銷售在客戶說出這樣的話時(shí),難免都會(huì)面露鄙夷之色,不過,小白很理解地說:“嗨,沒關(guān)系,誰買房都緊張。記得當(dāng)初我們買房子的時(shí)候,把老人的錢都拿來用,還借遍了所有的親戚。不過,在大城市買房沒有一步到位的,你們可以先買套總價(jià)低些的,等到合適的機(jī)會(huì)再置換,到時(shí)候我再負(fù)責(zé)幫你們把房子賣出去。”這樣說完之后,客戶的神色明顯輕松了很多。小白呢,再給客戶找房的時(shí)候,就會(huì)留意幫助客戶控制首付,找那些在客戶承受范圍內(nèi)的房子。這樣,一來提高效率,二來也能避免客戶尷尬。看到小白如此貼心的服務(wù),小鄭感觸頗深。在開夕會(huì)的時(shí)候,小鄭當(dāng)著全店的同事說:“我跟著白姐學(xué)習(xí)一天,但是真的學(xué)不會(huì)她的銷售技巧。她的銷售技巧,就是利用自己豐富的生活經(jīng)驗(yàn),和客戶產(chǎn)生共情,時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想,讓客戶感到就像是家里人在幫他們選購(gòu)房子呢!我想,我們必須非常努力,才能達(dá)到白姐的十分之一!”
小白的銷售技巧,簡(jiǎn)要地說,就是“共情”。對(duì)于那些年輕的客戶來說,他們或者是買房作為結(jié)婚之用,或者是買房為了孩子上學(xué)。總而言之,這樣的經(jīng)歷小白早就經(jīng)歷過了,她很容易就能站在客戶的角度考慮問題,理解和體諒客戶的苦衷,也知道客戶顧慮什么。如此未卜先知的能力,如此幫助客戶著想的銷售,怎么可能不事半功倍,馬到成功呢?
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