4　顧客喜歡無理取鬧

→只需要改變一點說服方式，就可以

都說顧客是上帝，要受我們尊重。然而工作過程中難免遇上個別難伺候的上帝。有的客戶蠻不講理，不管你說多少道理都沒用，客戶就是對你所說的話反駁到底。有的無理取鬧的顧客，心里也知道有自己有錯，就是胡攪蠻纏，非要攪出個自己都對來，再不就是要占點小便宜。

在一家超市，柜臺前有一位顧客在結賬時執意不付尾數44元錢，還振振有詞地說：“我堅決不付這不吉利的數字，44，明明是死死嗎，我們司機最忌諱這樣的數字了……”收銀員輕聲細語地說：“師傅，您購買的這些商品我們已經給您最大優惠了，再舍去我們就虧本了，這些商品我們根本賺不了您44元。”顧客全然不聽她的解釋，繼續嚷道：“我不管那么多，我又不是沒錢付，再多幾倍也是小菜一碟，但這個晦氣的數字我就是不付，哼，看你能把我怎么樣！”

收銀員的臉憋得通紅，氣得不知道說什么好，那位顧客卻變本加厲地說：“不就是44元嗎？我不是付不起，別說44了，就是88我也付得起，一千多元我都付了還在乎這點小錢！可我就是不想付，誰讓你給我算出這么一個倒霉的數字！”

氣急的收銀員說：“好！44你嫌不吉利，88可吉利，88就是發發，你就付88元吧。”

收銀員的話音未落，顧客馬上火了，更大聲地嚷道：“好啊，你居然漫天要價，明明44你卻讓我付88，多收44元，你這不是欺詐嗎？把你們經理叫出來，我看你們這超市還想不想開了！”

收銀員的解釋淹沒在顧客的吵鬧中，圍觀的顧客越來越多，顧客們議論紛紛，有的說這個司機迷信不講理，有的則說超市想多賺錢。

像上述這般無理取鬧的顧客，在各行各業都會遇到。日常生活中也不乏此例。有些顧客購買了產品后發現該產品并不符合自身需要，但又找不出退換的理由，于是便借題發揮，無理取鬧，維護自己的自尊心，以便挽回不必要的花費。

還有的顧客因為缺乏有關的商品知識，在操作使用過程中出現違章情形，便又嫁禍于廠家，抱怨銷售員的商品是如何的不好，等等。比如，有位顧客花了很多錢購買了一套組合音響，在商店調試時音響運行狀況良好，可是買回家后，音響很快出現故障。其實，原因并不是產品質量問題，而是顧客在安裝使用時沒有嚴格按照說明書的使用程序進行，結果導致了電源短路。因使用方法不當而造成產品問題，雖是他自己的原因，但顧客仍要堅持讓廠家給予退款或更換。

面對這般無理取鬧的顧客，我們應該義正詞嚴地拒絕嗎？我想，這樣做會傷害到我們的顧客，畢竟顧客是上帝，你傷害了他，他再也不會買你的東西，用你的產品，那如何對待這樣的人呢？其實，暴躁的、不講道理的客戶一般都是屬于心直口快、沒有城府的人，比那些一言不發、城府極深的人更容易對付。所以不要擔心。

不管顧客如何無理取鬧，我們一定要能容忍。因為理解、寬容顧客的無理取鬧會使顧客感到銷售員在認真地對待他的意見，顧客會在心理上感到莫大的安慰，在自尊心方面也會得到滿足，有利于造成良好的洽談氣氛，甚至抵消部分無理取鬧，有利于問題的解決。

我們在抱著寬容的態度的前提下，只要改變一點說服的方式就可以解決這種棘手的問題。例如，上述超市的有關事例，有人稍微改變一下說服方法，問題很容易就解決了：

“一看這位大哥就不是為區區幾十元錢大動肝火的人，問題是這個讀法確實讓人不舒服。”看到有人幫他說話，他一時停止了吵鬧。

“換個讀法，這個數字其實滿吉利的，我們都學過音樂，在音樂簡譜上4就讀‘發’，44就是發發，發了又發，意味著這位大哥的生意會發了又發，你看是不是這樣？”那位顧客聽了這個人的話轉怒為喜，說：“咦，你這個說法新穎，44，發了又發，好！吉利！吉利！借你吉言啊！”顧客臉上露出了笑容，邊說邊掏錢，鬧哄哄的場面終于歸于平靜了。

由此看來，面對顧客無理取鬧，在說服的過程中，你只有具備良好的心理素質，以及做好接待此類顧客的心理準備，面對突如其來的事件時才不會自亂陣腳，從而化被動為主動，使無理取鬧的顧客難有可乘之機。

另外，你還要本著既能向顧客講明道理，又不至于激化矛盾的解決方式來正確接待，態度應不卑不亢，在堅持原則、講清道理的前提下寬以待人、感化顧客。

再次，給顧客留有一定的回旋余地。如果顧客的行為有所收斂，我們應適可而止，絕不可得理不饒人，否則不僅不利于問題的解決，還會因此激起顧客的一些過激行為。

總之，當顧客無理取鬧時，我們不能束手無策，而是要改變一下說服方法，既可以安撫顧客，又能達到自己的目的，不會出現混亂的場面。