3．微笑服務傳遞正能量, 暖人心扉

微笑服務是企業的服務理念之一, 也是企業對員工素質的基本要求,許多行業都在提倡微笑服務。對于服務行業來說, 至關重要的是微笑服務, 微笑服務能傳遞正能量, 溫暖客人的心扉。

張先生有一次在某銀行辦理取款業務, 銀行職員機械地為他辦著手續, 面無表情, 辦好之后, 把他的儲蓄卡和現金往柜臺上一扔就完事了。張先生只得一一把卡和現金從冰冷的柜臺上拿起, 心里別提有多不舒服了, 取自己的錢還要看別人的臉色, 心里著實窩火。受到這樣的冷遇后,不到萬不得已, 張先生一般不到這家銀行辦理業務。

張先生在另一家銀行辦理業務時, 感覺卻不一樣, 輪到他時, 銀行的職員小姐會面帶笑容:“對不起, 先生, 讓您久等了, 請問您辦什么業務?”

張先生說:“取款。”

她就會接上一句:“請稍等。” 辦好之后, 她把卡和錢親自交到張先生的手中, 并說:“這是您的東西, 歡迎下次再來。” 張先生感到心中暖洋洋的, 心想, 這種人性化的服務真是讓人高興, 以后的業務都到這里來辦。

正所謂:“誠招天下客, 客從笑中來; 笑臉增友誼, 微笑出效益。”

俗話說“于細微處見精神”, 在服務工作中, 微笑是服務行業從業人員所必備的素質, 服務人員面帶微笑, 客戶就有了賓至如歸的感覺。我們倡導微笑服務, 就是要以微笑為紐帶, 提升服務質量, 促進經濟效益的提高。

對于一個高情商者來說, 微笑是不可缺少的。把笑容展示給別人, 你得到的不僅是快樂, 更多的是別人對你的認可。

有一位大'提著一大袋零錢一臉難色地走進銀行的大門, 站在門邊像在猶豫什么, 李英見了馬上站起來微笑著說:“大', 需要幫忙嗎?”

看到微笑的工作人員, 老大'受到了鼓舞, 走過去問:“小妹妹, 我家拆房子了, 零錢找出一大堆, 能幫忙換一下嗎?”

“能!” 李英爽快地應了下來。幾位同事都過來幫忙, 不到20 分鐘就把事情辦好了。

老大'拿著100 多元錢, 像中了大獎似的非常開心, 逢人就說:“別人都說這么碎的零錢現在沒處換, 在銀行的門口, 我看到了里面小姑娘的笑臉, 進去試試, 成了。這真是我們老百姓自己的銀行啊!”

微笑服務, 并不僅僅是一種表情的展示, 更重要的是與被服務對象作感情上的溝通和交流。試想一下, 如果一個服務人員只會一味地微笑, 而對客戶的要求一概不問, 那么這種微笑又有什么用呢? 因此, 微笑服務,需要的是真誠的笑, 那種把客戶當親人、當朋友的笑。

服務從微笑開始。微笑不但能夠保持外在的良好形象, 而且也左右著自己和別人的情緒。真誠的微笑能調節體內的荷爾蒙, 讓人由內向外綻放著愉悅的光彩。而笑容又能夠影響他人, 讓他們像你一樣產生愉悅的情緒。心理學家經過分析后認為, 如果你對他人微笑, 對方也會回報以友好的笑臉, 但在這回報式的微笑背后, 有一層更深的意義, 那便是對方想用微笑告訴你, 你讓他體會到了幸福。而這是一個良性的傳播快樂的過程。

讓我們在平凡的崗位上充分展示最具親和力的微笑, 帶著愉快的心情上崗, 把微笑傳遞到四方!

閱讀思考

(1)“微笑服務傳遞正能量”, 你對此是如何理解和認識的?

(2) 如果你是客服人員, 你能用你的微笑去溫暖每一個客戶嗎?