服務(wù)從細(xì)節(jié)著手

猶太人為什么能在商場(chǎng)上取得令人矚目的成績(jī)？秘訣之一就是要注重細(xì)節(jié)，這在《塔木德》中有過(guò)詳細(xì)的論述，做事情第一關(guān)鍵的是要有正確的方向，方向確定好后，細(xì)節(jié)就是決定成敗的關(guān)鍵要素。許多猶太人的成功都在于對(duì)細(xì)節(jié)的充分關(guān)注上。

在泰國(guó)有一家猶太人開(kāi)的飯店，幾乎天天客滿。要想入住必須要提前三個(gè)月甚至半年，否則很難如客人所愿住進(jìn)去。即使是在亞洲金融危機(jī)期間也不例外，不提前一個(gè)月預(yù)訂很難有入住機(jī)會(huì)，而且所有的客人大都來(lái)自西方國(guó)家。在世界經(jīng)濟(jì)排名上，泰國(guó)并不是一個(gè)特別靠前的國(guó)家，人們熟悉的是泰國(guó)的旅游業(yè)，對(duì)人妖、僧侶等大家是耳熟能詳，但除此以外，恐怕了解的就不會(huì)太多了。在亞洲，泰國(guó)也算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢？也許有人認(rèn)為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了工夫。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是注意服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

他們的服務(wù)到底是如何貫徹細(xì)節(jié)的呢？

一位公司總裁杰爾森因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在該飯店。在杰爾森的印象中，這家飯店他三年前曾經(jīng)入住過(guò)，因?yàn)樯夥泵Γ瑢?duì)旅館沒(méi)有什么更深的印象。然而這次他卻發(fā)現(xiàn)了與眾不同之處。

那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)候，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“杰爾森先生是要用早餐嗎？”杰爾森很奇怪，因?yàn)樵谒∵^(guò)的旅館中沒(méi)有一家能夠叫得上每個(gè)顧客的名字。他就反問(wèn)服務(wù)生：“你怎么知道我的姓？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令杰爾森大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。

杰爾森高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“杰爾森先生，里面請(qǐng)。”杰爾森更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒(méi)有看他的房卡，就問(wèn)：“你知道我叫杰爾森？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛打下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓杰爾森再次大吃一驚。

杰爾森剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“杰爾森先生還要老位子嗎？”杰爾森的驚訝再次升級(jí)，他努力回憶自己第一次在這里吃飯的時(shí)間，那已經(jīng)是幾年前的事情了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？看到杰爾森驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，您三年前的12月12日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐。”杰爾森聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在杰爾森已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”他已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。

上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了一碟小菜，這種小菜杰爾森是第一次看到，就問(wèn)：“這是什么？”服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們飯店特有的一種小菜。”服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說(shuō)話時(shí)口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里，杰爾森都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。這一次早餐給杰爾森留下了終生難忘的印象。

后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，杰爾森有四年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去，在杰爾森生日的時(shí)候，他突然收到了一封這家飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛(ài)的杰爾森先生，您已經(jīng)四年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。杰爾森當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，他立刻給旅館發(fā)了一封E-mail，告訴他們說(shuō)自己有機(jī)會(huì)一定去，而且要說(shuō)服所有的朋友也像他一樣首選該飯店。

我們看，這家飯店生意興隆的原因無(wú)非是注意服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，這樣就會(huì)提高顧客對(duì)旅館的忠誠(chéng)度和認(rèn)可度，因此顧客盈門也就不為奇怪了。