人類起源于動物，在動物以及人類的進化過程中，敵意往往以保護自我的姿態出現。例如，當鳥類或嚙齒類動物為爭奪地盤或爭奪食物而展開爭斗時，敵意的產生就無法避免了。不過動物的敵意大多是圍繞自然生理原因而產生的，而人類的敵意，除了自然生理原因以外，還有許多是圍繞社會需求而產生的。

當有人要奪走我們的食物或錢財時，我們會產生敵意；當有人對我們進行貶低誹謗時，我們也會產生敵意。事實上，名譽、地位、高薪、華屋等等都是人類所追求的。我們總希望自己能強于他人，而當我們不如別人時，常常會由嫉妒而生敵意。當我們受人喜歡、欣賞，被看作是有價值的人時就高興；而當我們覺得不被人所尊敬的時候，就會為之而氣急。既然人類的本性喜歡經常拿自己和周圍的人相比較，那就不可避免地會對周圍的人產生敵意。

應該說，敵意和發抖之類的生理反應一樣正常。我們在體溫降得相當低的時候會發抖，同樣，任何一種使我們覺得于己不利或影響我們自尊的事情都會使我們可能滋生敵意。這些敵意可能起于我們的思想，也可能起于別人的態度和感覺。因為于我們不利的或影響我們自尊的事常有發生，所以誰都很難避免敵意的發生。

人們會自然而然地同情那些在生活中陷入困境的人，對那些平步青云的人，卻往往會生出敵意來。別人的個人特質和觀點受到譏諷時，我們如果發現自己也有相似的特質和觀點，就會對譏諷的人心生嫌惡，心中很可能就會生出敵意。無論英雄還是歹徒，圣人還是罪犯，美人還是丑八怪，小人還是君子，智者還是愚人，幾乎人人都曾有過敵意這種情緒。

敵意的產生大都與自卑感有關。留意一下，有了一番成功的建樹之后，你會變得多么和藹、富有同情心和慷慨大方；而失敗之后，你又是多么容易惱怒。

一個人在工作中遇到麻煩，自尊心受挫之后，孩子打翻油瓶就足以使他大發雷霆；可是同樣的事情若發生在自己得到上司嘉獎的那一天時，他可能會表現出令人欽佩的好脾氣，柔聲地對孩子說：“不要緊，別怕。”

雖然敵意對人類來說是十分普遍的現象，但它畢竟是一種消極情緒。過多的敵意很容易使一個人的心靈扭曲。習慣戴著變色眼鏡看人，以至于經常牢騷滿腹，痛苦不堪。所以，社會需要具有較強的洞察和體諒他人情緒、調節和控制自我情緒能力的高情商者，這樣才能盡可能地減少人與人之間的敵意，保持良好的社會環境和氣氛。

一般地說，服務人員和顧客之間產生敵意的可能相對較多。服務人員必然面對一連串的顧客，所以從中得到的外界影響也大得多。由前一位顧客惹起來的敵意，可能造成對下一顧客的不友善，然后激怒了那位顧客，顧客或許也會做出同樣不友好的反應，這又會使服務人員更為氣惱，敵意進一步增加。敵意是一種帶有憤怒的情緒，如果人們無法控制和消除自己的敵意，往往會在周圍形成一連串的連鎖反應。

假如人們都能為他人想一想，認識到他們之所以表現出不友好的態度，往往是由于他們曾被另外的人責備、埋怨，同樣也受到了不公平的對待，所以心情不好，而并不是因為他們故意要找你的碴兒，社會就會更加和諧了。

所以，我們看到，生活工作中許多難題的產生大多是與敵意聯系在一起的。如果你能防止別人對你產生敵意，克制自己產生敵意，或者在敵意產生后能夠迅速把它清除掉，你就會減少不幸和煩惱，生活在一個和諧的環境中。